Các nền tảng xác định danh tính (identity resolution platforms) đang giúp doanh nghiệp xử lý hiệu quả các vấn đề liên quan đến cookie của bên thứ ba và cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Hướng dẫn mua hàng dưới đây sẽ giúp bạn chọn được giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp mình.
Các công cụ định danh khách hàng (identity resolution tools) hỗ trợ doanh nghiệp — đặc biệt là các doanh nghiệp lớn — trong việc xác định chính xác danh tính người dùng, xây dựng chân dung khách hàng toàn diện và cá nhân hoá hoạt động marketing.
Hiện nay, nhiều xu hướng đang thúc đẩy nhu cầu sử dụng các công cụ này, bao gồm sự suy giảm của cookie bên thứ ba (3rd-party cookies) và kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng về trải nghiệm cá nhân hoá, phù hợp và có giá trị khi họ tương tác với thương hiệu.
Những xu hướng này đang tạo ra nhiều thách thức về mặt kinh doanh cho các thương hiệu. Dưới đây là 5 vấn đề lớn mà công nghệ định danh khách hàng có thể giúp bạn giải quyết hiệu quả.
Dữ liệu khách hàng bị phân mảnh
Các nền tảng định danh có thể kết nối các hệ thống rời rạc để tạo ra cái nhìn tổng thể và sâu sắc hơn về khách hàng. Việc dữ liệu bị “chia lô” giữa nhiều phòng ban dễ khiến trải nghiệm của khách hàng bị rời rạc, thiếu nhất quán và khó cá nhân hoá. Một nền tảng xác định danh tính sẽ giúp gắn kết các hệ thống độc lập này, mang đến bức tranh toàn cảnh hơn về hành vi người dùng.
Hồ sơ khách hàng chưa đầy đủ
Các nền tảng định danh giúp marketer xây dựng hồ sơ khách hàng đầy đủ và chính xác hơn bằng cách kết nối các tín hiệu dữ liệu từ nhiều nguồn và điểm chạm khác nhau. Các đồ thị định danh (identity graphs) là nguồn cung cấp dữ liệu nhân khẩu học, vị trí, tài chính và thông tin đã được ẩn danh — những thứ có thể lấp đầy khoảng trống trong hiểu biết về khách hàng.
Khi kỹ thuật thu thập và đối chiếu dữ liệu liên tục được cải thiện, kết hợp cùng quyền truy cập vào các nguồn dữ liệu hợp tác, việc xây dựng bức tranh 360 độ về khách hàng thông qua các nền tảng định danh đang trở nên khả thi và đáng đầu tư hơn bao giờ hết.
Chất lượng dữ liệu kém
Định danh khách hàng hiệu quả đòi hỏi việc hợp nhất và liên kết hàng loạt điểm dữ liệu vào một ID khách hàng duy nhất. Dữ liệu sai lệch hoặc trùng lặp gây ra tỷ lệ khớp thấp và kết quả không chính xác. Trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (machine learning) bên trong các nền tảng này sẽ phân tích những tập dữ liệu lớn nhằm phát hiện các mẫu thông tin lặp lại để cải thiện độ chính xác khi dữ liệu không đồng nhất giữa các nền tảng. Chúng cũng có khả năng tự động làm sạch và chuẩn hoá dữ liệu, sửa lỗi, loại bỏ trùng lặp và phát hiện các điểm bất thường.
Thiếu cá nhân hoá
Một doanh nghiệp không thể cá nhân hoá trải nghiệm nếu không biết chính xác khách hàng là ai. Nâng cao mức độ cá nhân hoá chính là lý do hàng đầu khiến các doanh nghiệp đầu tư vào nền tảng định danh. Công nghệ tự động xác định danh tính giúp tổ chức marketing xây dựng cái nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó truyền tải đúng thông điệp đến đúng người, đúng thời điểm.
Chi tiêu marketing kém hiệu quả
Identity graph giúp giảm trùng lặp và chồng chéo dữ liệu, tối ưu chi phí quảng cáo bằng cách chỉ đầu tư cho những chiến dịch tạo ra kết quả thực sự. Nếu không nhận diện được khách hàng, doanh nghiệp có thể nhắm sai đối tượng và vô tình gây khó chịu khi gửi những thông điệp không liên quan hoặc bị coi là làm phiền.
ID định danh liên tục giúp nhận diện cả khách hàng đã biết và ẩn danh trên nhiều kênh, từ đó cung cấp khả năng đo lường chính xác hơn và phân bổ hiệu quả cho các điểm chạm trong hành trình khách hàng.
Thách thức khi triển khai công nghệ định danh khách hàng
Để định danh khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần gộp các điểm dữ liệu phân tán và liên kết chúng với một mã ID duy nhất cho từng khách hàng. Tuy nhiên, dữ liệu khách hàng bị chia sẻ rời rạc và chất lượng kém là rào cản chính khiến quá trình này gặp nhiều khó khăn.
Ngoài ra, luật bảo vệ dữ liệu cá nhân ngày càng nghiêm ngặt cũng là một trở ngại lớn đối với hoạt động marketing cá nhân hoá. Tại Mỹ, các marketer phải đối mặt với hệ thống pháp lý phức tạp khi mỗi bang có một đạo luật riêng về quyền riêng tư.
Data clean rooms (không gian dữ liệu sạch) có thể hỗ trợ phần nào, nhưng thường đòi hỏi thời gian, chi phí và nguồn lực chuyên gia đáng kể. Tương tự, việc mua giấy phép sử dụng các nền tảng định danh cấp độ doanh nghiệp cũng là một khoản đầu tư không nhỏ, đặc biệt với các thương hiệu lớn triển khai chiến lược marketing đa kênh (omnichannel marketing). Mức giá thường được tính dựa trên số lượng bản ghi dữ liệu hoặc hồ sơ khách hàng được xử lý. Một số nhà cung cấp còn tính phí theo số lượt khớp danh tính hoặc số lần gọi API. Các chi phí ẩn khác có thể bao gồm phí khởi tạo, tích hợp theo yêu cầu và đào tạo nhân sự.
Trong quá trình ra quyết định chọn mua nền tảng định danh, marketer cần đặt ra những câu hỏi quan trọng cho nhà cung cấp về quy trình nhập dữ liệu (data onboarding), tuân thủ quyền riêng tư, dữ liệu đồ thị khách hàng (identity graph), khả năng tích hợp với hệ sinh thái martech/adtech và chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
