Những chiến thuật “cũ kỹ” như quà tặng doanh nghiệp, quà lưu niệm và thư tay đang trở nên mới mẻ và hiệu quả bất ngờ đối với những người trưởng thành trong thời đại số.
Cá nhân hóa bằng AI hiện diện khắp nơi, nhưng không thể là tất cả. Chỉ con người mới có thể mang lại sự tương tác chân thật và cảm xúc để tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trong khi AI có thể giúp bạn xác định chính xác khách hàng lý tưởng, chính bạn mới là người cần “quay về phong cách truyền thống” để chăm sóc và nuôi dưỡng họ.
“AI là một công cụ tuyệt vời,” Kyle Tudor, Trưởng bộ phận Kinh doanh tại Perfection and Custom, chia sẻ tại Hội nghị MarTech mùa thu năm ngoái. “Nhưng khách hàng của bạn vẫn là con người. Trong bối cảnh automation ngày càng phổ biến, khách hàng luôn mong muốn những trải nghiệm cá nhân hóa thực sự. Và nếu ai cũng dùng AI, thì điều gì sẽ khiến bạn nổi bật giữa căn phòng toàn robot? Chính là con người. Sự tương tác chân thực và đồng cảm thực sự có thể tạo ra những trải nghiệm ghi dấu ấn—điều mà những phản hồi tự động không bao giờ làm được.”
Xác định chân dung khách hàng lý tưởng
Bước đầu tiên trong quá trình nuôi dưỡng hiệu quả là xác định “Chân dung khách hàng lý tưởng (ICP – Ideal Customer Profile)”. Điều này đồng nghĩa với việc xây dựng một persona khách hàng toàn diện. Việc hiểu rõ ai là khách hàng tốt nhất của bạn là yếu tố tiên quyết trước khi triển khai bất kỳ chiến lược phân loại hay chấm điểm lead nào.
Bằng cách thấu hiểu sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, doanh nghiệp có thể đáp ứng kỳ vọng tốt hơn và xây dựng được những kết nối mạnh mẽ hơn.
Chiến lược nuôi dưỡng lead
Khi đã có ICP rõ ràng, hệ thống chấm điểm lead trở thành công cụ hữu ích để đánh giá và xếp hạng tiềm năng chuyển đổi của từng lead đối với doanh nghiệp. Công cụ này giúp bạn ưu tiên nguồn lực bán hàng, tập trung vào các tài khoản tiềm năng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi. Lead scoring được xây dựng dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học, thông tin doanh nghiệp (firmographics) và hành vi. Ví dụ: cộng điểm khi khách mở email hoặc tải white paper, trừ điểm nếu email cá nhân hoặc nằm ngoài thị trường mục tiêu.
Bên cạnh đó, việc phân khúc (segmentation) là then chốt để truyền tải thông điệp phù hợp. Bằng cách chia nhóm khán giả dựa trên hành vi, sở thích hoặc dữ liệu nhân khẩu học, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh nội dung và tần suất email sao cho tạo ra sự tương tác có ý nghĩa hơn.
Chiến dịch cá nhân hóa tạo tiếng vang
Sau khi đã xác định và phân loại các lead, bước tiếp theo là triển khai các chiến dịch cá nhân hóa, giúp nội dung email trở nên nổi bật giữa một hộp thư vốn đã quá tải. Tránh xa những thông điệp sáo rỗng và chung chung, hãy tập trung vào nội dung giải quyết trực tiếp những nỗi đau và mối quan tâm cụ thể của từng nhóm khách hàng.
“Cá nhân hóa là chìa khóa để khác biệt hóa so với đối thủ và mang lại trải nghiệm thực sự dành riêng cho người mua,” Tudor chia sẻ. “Đó là về sự chân thật trong cách thể hiện và cho họ thấy bạn thực sự hiểu những thách thức riêng biệt và chính xác điều họ đang tìm kiếm.”
Các yếu tố cốt lõi để chiến dịch cá nhân hóa hiệu quả bao gồm:
- Mức độ liên quan: Đảm bảo thông điệp phù hợp với sở thích và hành vi của lead. Nội dung cần đúng thời điểm và có tính ứng dụng thực tiễn.
- Thời điểm: Gửi thông điệp khi đối tượng dễ tương tác nhất, cân nhắc múi giờ và các sự kiện đặc thù trong ngành.
- Giá trị đề xuất (Value Proposition): Truyền đạt rõ ràng và ngắn gọn điều gì làm sản phẩm/dịch vụ của bạn khác biệt và giải quyết được vấn đề của khách hàng.
- Tính cụ thể và ngắn gọn: Trực tiếp đi vào vấn đề với những thông điệp súc tích, rõ ràng.
- Yếu tố con người: Sử dụng ngôn ngữ trò chuyện gần gũi, thêm chút cá tính. Chèn thêm chút tiếng lóng phù hợp hoặc hài hước đúng lúc cũng có thể tạo hiệu quả tích cực.
“Cách tiếp cận này cần mang tính tư vấn—giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ, ngay cả khi điều đó có nghĩa là đề xuất giải pháp từ đối thủ,” Anh ấy nói. “Ngay cả khi bạn không phải là lựa chọn cuối cùng, hãy điều chỉnh đề xuất sao cho khách hàng giải được bài toán của họ.”
Cân bằng giữa automation và kết nối con người
Dù cá nhân hóa là trọng tâm, automation đóng vai trò quan trọng để mở rộng quy mô hoạt động.
- Nội dung động (Dynamic content) cho phép cá nhân hóa các phần thông điệp dựa trên dữ liệu người nhận.
- Thử nghiệm A/B (A/B testing) giúp tinh chỉnh nội dung để nhận biết yếu tố nào gây tiếng vang nhất với khán giả.
Việc sử dụng công cụ tự động một cách có chiến lược giúp đảm bảo thời gian gửi phù hợp mà không đánh mất yếu tố cá nhân hóa. Theo dõi các chỉ số KPI như tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp và tỷ lệ chuyển đổi để đánh giá hiệu quả chiến dịch.
Cuối cùng, mục tiêu là nổi bật và đáng nhớ—vượt ra khỏi các mẫu template thông thường để tạo ra kết nối chân thật với khách hàng.
Vượt khỏi hộp thư: sáng tạo trong chiến lược tương tác
Dù AI và digital là không thể thiếu, bạn sẽ thực sự nổi bật khi sử dụng các phương thức truyền thống mang tính vật lý—như quà tặng doanh nghiệp, đồ lưu niệm (swag) và thư tay (direct mail).
- Quà tặng doanh nghiệp: Tập trung vào xây dựng mối quan hệ bền chặt và thể hiện sự trân trọng qua những món quà thiết kế riêng, không gắn thương hiệu, tạo ấn tượng khó quên và thúc đẩy hành động.
Theo Tudor:
- Doanh nghiệp sử dụng quà tặng doanh nghiệp tạo ra nhiều hơn 30% lead.
- Với những lead gần cuối chu trình bán hàng, tặng quà làm tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 55%.
- Nhóm bán hàng sử dụng quà tặng giữa chu trình bán hàng ghi nhận giảm 21% thời gian chốt deal.
Swag: Các sản phẩm gắn thương hiệu vẫn có chỗ đứng. Dù thường được sản xuất hàng loạt, cá nhân hóa swag theo sở thích cụ thể của từng người có thể gia tăng hiệu quả.
Direct mail: Direct mail vốn từng bị xem là lỗi thời, giờ đây lại trở thành xu hướng trở lại. Lợi ích rõ ràng nhất là giúp bạn thoát khỏi hộp thư email vốn đã quá tải. Hơn nữa, đây là một yếu tố gây bất ngờ thú vị (novelty) vì ngày càng ít người nhận được thư từ giữa các doanh nghiệp với nhau.
Và dù trông có vẻ “cổ lỗ sĩ” với thế hệ lớn tuổi, đối với các thế hệ trẻ hơn thì hoàn toàn không.
“Có tới 85% Gen Z cho rằng direct mail là công cụ hữu ích để thu hút sự chú ý của họ,” Tudor chia sẻ. “88% Millennial cảm thấy hào hứng khi thấy bất kỳ loại thư hay gói hàng nào. Và thành thật mà nói, tôi ngạc nhiên vì con số này không phải là 100%.”
Thêm vào đó, 70% Gen X có hứng thú với mọi loại thư từ vật lý, bao gồm cả thư marketing.
Tìm kiếm và kết nối đúng khách hàng xoay quanh việc xây dựng quan hệ thực sự thông qua những trải nghiệm mang tính cá nhân. Đó là việc tạo ra các chiến dịch phù hợp, lấy con người làm trung tâm, và vượt ra khỏi giới hạn digital để tìm ra những cách tương tác mới mẻ và hấp dẫn. Dù công nghệ có thể giúp mở rộng quy mô, nhưng cốt lõi của một chiến lược customer engagement xuất sắc luôn nằm ở những tương tác chân thành và đầy cảm thông—thứ tạo dựng niềm tin, sự trung thành—và cuối cùng là thúc đẩy chuyển đổi.
Nguồn tham khảo: Martech
